如果說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列

是禮儀待客的間接體現(xiàn)

導(dǎo)購員的言談、舉止、待客藝術(shù)

則是禮儀待客的直接體現(xiàn)

衣著穿戴與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致

講求和諧的整體效果

不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整

不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗

絲襪無破損且顏色與服裝相宜

不要著鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋

鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配

必須穿著商場(chǎng)或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購服裝

沒有統(tǒng)一的服飾時(shí)

導(dǎo)購員的衣著樣式要本著

美觀大方、利落、合時(shí)、和體的原則

既不能花枝招展、過分前衛(wèi)

也不能過于老式陳舊

個(gè)人衛(wèi)生方面

不要蓬頭玷面，衣冠不整

衣著要勤洗勤換

特別要注意制服衣領(lǐng)

袖口的清潔衛(wèi)生

修飾要美觀、大方淡雅

飾品的佩戴

如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等

適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c(diǎn)睛的效果

但這些裝飾物應(yīng)以雅致為主

務(wù)必注意適度

過分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪的感覺

注重自身儀容

發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)

女導(dǎo)購的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美

男導(dǎo)購要經(jīng)常剃須、理發(fā)

不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須

在打扮裝束上

女導(dǎo)購可適當(dāng)化些淡妝

既增加自信心

同時(shí)也給客戶一個(gè)清新、銳目的視覺感觀

切忌濃妝艷抹

嘴部保持清潔

導(dǎo)購員務(wù)必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習(xí)慣

并檢查牙齒的清潔

注意體臭

上崗前不吃味濃的食物（如大蒜、大蔥等）

有些導(dǎo)購員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的口臭

會(huì)令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷售現(xiàn)場(chǎng)的想法

因此，有些有疾病的導(dǎo)購員須特別注意

盡快去看醫(yī)生或含一塊淡香味的糖

在身上噴點(diǎn)香水等

站立姿勢(shì)要自然端正

不拱背彎腰，不前挺后撅

既要站直又要放松

不要以單腿的重量支撐身體

這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來反效果

一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗

接受顧客咨詢時(shí)保持站立姿勢(shì)

面帶笑容，儀態(tài)自然、大方

雙手微合于身前抬頭挺胸

在無顧客光顧時(shí)

男士雙手背后，女士、雙手并疊放置

右手放在左手上

站立時(shí)挺胸抬頭

雙腳直立，不準(zhǔn)交叉

身體不準(zhǔn)倚靠在展臺(tái)上

站立的位置

對(duì)走進(jìn)產(chǎn)品的每一位顧客都主動(dòng)點(diǎn)頭示意

并站在站臺(tái)的左邊或右邊

手勢(shì)

在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹

伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直

嚴(yán)禁將手放在口袋里

嚴(yán)禁抓頭發(fā)等不禮貌手勢(shì)

眼神

為顧客介紹時(shí)，要看著顧客的眼睛

眼神要祥和、親切、自然、不能太急切

在為顧客介紹時(shí)

要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品

然后決定是否要放大音量或用其他的方法

把那些顧客吸引過來

儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體

不扎堆聊天、嬉笑打鬧

不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵

剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動(dòng)作

不能違反紀(jì)律

隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活

銷貨過程中要求動(dòng)作輕巧

無論取拿產(chǎn)品

包扎打捆還是收找貨款

都就輕拿輕放

要熱情飽滿、精力充沛

化不利情緒為有利情緒

積極參加營業(yè)前的工作例會(huì)

通過會(huì)上的工作布置、互通情況

而使自己拋開不良情緒

提前進(jìn)入工作狀態(tài)

要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼

營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境

使自己心情舒暢

導(dǎo)購員在上崗前應(yīng)檢查自身的儀容、儀表

（下圖僅供參考）

三、導(dǎo)購語言

使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

（各個(gè)地區(qū)針對(duì)當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z言）

用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談

尊重對(duì)方，注意傾聽

學(xué)會(huì)使用敬語和謙語

采取委婉的表達(dá)方式

聲音大小要適當(dāng)

“歡迎光臨，歡迎再次光臨”

在打招呼的同時(shí)，必須注意語調(diào)應(yīng)人而異

如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉，穩(wěn)重

接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。

在店門口迎接顧客的導(dǎo)購員

要對(duì)顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)

竭誠為顧客服務(wù)

對(duì)距離3米的來客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說“你好”

“好的”

這是導(dǎo)購員被顧客稱呼時(shí)回簽的用語

“請(qǐng)您久等了”

不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短

只要發(fā)生讓顧客等待的情況

就要說“請(qǐng)您稍等”

在說這句話之前

導(dǎo)購員可以簡(jiǎn)短闡述讓顧客等待的理由

“讓你久等了”

找到商品拿給顧客看的時(shí)候要說

“讓你久等了”，或很抱歉，讓你久等了“

這句話也可以用在

導(dǎo)購員包裝好商品交給顧客的時(shí)候

“對(duì)不起”

這是對(duì)顧客的要求無法做到時(shí)對(duì)表示歉意的言語

例如

“真對(duì)不起，這種商品剛好賣完

不過，請(qǐng)留下您的姓名和電話

一到貨，我馬上通知您，好嗎？”

對(duì)顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語

如“請(qǐng)”，“您好”“謝謝”，“再見”等

稱呼

對(duì)任何人都不可以用

“喂”、“哎”等不禮貌的代稱

顧客擁擠時(shí)，應(yīng)特別注意禮貌待客

一面對(duì)等待的顧客說一聲“馬上就來”

同時(shí)也可以利用“時(shí)間差”

在前一位顧客挑選時(shí)

接待后一位顧客

做到“接一顧二招呼三”